Âmbito desta política
Esta política aplica-se às compras efetuadas à distância através da loja online Casa Esteves por consumidores.
Considera-se consumidor a pessoa singular que atue com fins que não se integrem no âmbito da sua atividade comercial, industrial, artesanal ou profissional.
Os direitos previstos nesta página não prejudicam quaisquer outros direitos imperativos conferidos ao consumidor pela legislação portuguesa e da União Europeia.
Direito de livre resolução
Nas compras realizadas à distância, o consumidor dispõe, em regra, de um prazo de 14 dias para resolver o contrato sem necessidade de indicar qualquer motivo.
No caso de compra de bens, o prazo começa, em regra, no dia seguinte àquele em que o consumidor, ou um terceiro por ele indicado que não seja o transportador, adquire a posse física dos bens.
O exercício do direito de livre resolução deve ser comunicado à Casa Esteves dentro do prazo legal através de uma declaração inequívoca da decisão de resolver o contrato.
A comunicação pode ser efetuada através do email indicado nesta página ou utilizando o modelo de declaração de livre resolução apresentado abaixo.
Como efetuar uma devolução
Depois de comunicar a decisão de exercer o direito de livre resolução, o consumidor deve devolver ou entregar os bens sem demora injustificada e dentro do prazo legal aplicável.
Comunicar
Informe a Casa Esteves da decisão de devolver a encomenda dentro do prazo legal.
Preparar
Embale o artigo de forma adequada para evitar danos durante o transporte de devolução.
Enviar
Envie o artigo para a morada de devolução indicada pela Casa Esteves.
Custos de devolução
Quando a devolução resulte apenas do exercício do direito de livre resolução, sem existir falta de conformidade imputável ao vendedor, os custos diretos da devolução dos bens ficam a cargo do consumidor.
Esta regra não se aplica quando a Casa Esteves tenha acordado suportar esses custos ou quando, nos termos legalmente aplicáveis, não tenha informado previamente o consumidor de que os mesmos seriam da sua responsabilidade.
Se a devolução for necessária devido a uma falta de conformidade abrangida pelos direitos legais do consumidor, a reposição da conformidade deve ocorrer sem custos para o consumidor, nos termos legalmente aplicáveis.
Reembolso
Quando o direito de livre resolução seja validamente exercido, a Casa Esteves procederá ao reembolso dos pagamentos recebidos nos termos e prazos previstos na legislação aplicável.
O reembolso inclui, quando legalmente devido, os custos da modalidade de entrega normal disponibilizada pela Casa Esteves.
Se o consumidor tiver escolhido expressamente uma modalidade de entrega mais dispendiosa do que a modalidade normal proposta, a diferença de custo não tem de ser reembolsada.
O reembolso é efetuado, em regra, através do mesmo meio de pagamento utilizado na transação inicial, salvo acordo expresso em contrário e desde que o consumidor não suporte encargos em resultado do reembolso.
O reembolso deve ser efetuado dentro do prazo legal de 14 dias após a comunicação da decisão de resolução, podendo ser retido, nos casos legalmente permitidos, até à receção dos bens devolvidos ou até o consumidor apresentar prova do seu envio.
Estado dos artigos devolvidos
Durante o período de livre resolução, o consumidor pode examinar o artigo na medida necessária para determinar a sua natureza, características e funcionamento.
O consumidor pode ser responsável pela depreciação do bem resultante de uma manipulação que exceda o necessário para esse efeito, nos termos da legislação aplicável.
Sempre que possível, recomenda-se que o artigo seja devolvido com todos os acessórios, componentes, etiquetas e embalagem recebidos, quando estes existam.
A inexistência da embalagem original, por si só, não elimina automaticamente direitos legais do consumidor.
Exceções ao direito de livre resolução
A legislação prevê situações em que o direito de livre resolução não é aplicável. Entre as exceções relevantes para uma loja de vestuário e artigos personalizados encontram-se:
- bens confecionados de acordo com especificações do consumidor;
- bens manifestamente personalizados;
- bens selados que não sejam suscetíveis de devolução por motivos de proteção da saúde ou higiene quando o selo tenha sido aberto após a entrega, quando esta exceção seja legalmente aplicável;
- outros casos expressamente previstos na legislação aplicável.
A existência de uma exceção ao direito de livre resolução não elimina os direitos do consumidor quando o bem entregue apresente uma falta de conformidade.
Produtos personalizados
Artigos feitos especialmente para o cliente
Os bens confecionados segundo especificações do consumidor ou manifestamente personalizados encontram-se, em regra, excluídos do direito de livre resolução.
Esta regra é especialmente relevante para artigos personalizados pela Casa Esteves, nomeadamente produtos criados ou alterados segundo indicações específicas fornecidas pelo cliente.
A exclusão do direito de livre resolução não impede o consumidor de exercer os direitos legalmente previstos se o produto estiver defeituoso, não corresponder ao que foi contratado ou apresentar outra falta de conformidade.
Produtos com defeito ou falta de conformidade
Um produto pode apresentar falta de conformidade, designadamente, quando não corresponda à descrição contratada, não possua as qualidades acordadas ou não seja adequado à utilização que legitimamente dele se espera, nos termos legais aplicáveis.
Quando exista uma falta de conformidade, o consumidor dispõe dos direitos previstos no Decreto-Lei n.º 84/2021, incluindo, consoante as condições legais aplicáveis:
- reparação;
- substituição;
- redução proporcional do preço;
- resolução do contrato.
A reparação ou substituição deve ser realizada gratuitamente, num prazo razoável e sem grave inconveniente para o consumidor.
Garantia legal de conformidade
Nos termos da legislação portuguesa, o profissional é responsável pelas faltas de conformidade dos bens móveis novos que se manifestem no prazo de 3 anos a contar da entrega do bem.
Quando a falta de conformidade se manifeste nos primeiros dois anos após a entrega, aplica-se a presunção legal prevista no Decreto-Lei n.º 84/2021, salvo quando incompatível com a natureza do bem ou com as características da falta de conformidade.
Quando a falta de conformidade se manifeste nos primeiros 30 dias após a entrega, a legislação portuguesa prevê, nas condições aplicáveis, a possibilidade de o consumidor optar diretamente entre a substituição do bem e a resolução do contrato.
Artigo incorreto, incompleto ou danificado
Se receber um artigo diferente do encomendado, incompleto ou com danos que possam constituir uma falta de conformidade, contacte a Casa Esteves logo que possível.
Sempre que possível, envie informação que permita identificar a encomenda e o problema, podendo incluir fotografias quando estas sejam úteis.
Esta recomendação destina-se a facilitar e acelerar a análise da situação e não restringe os prazos ou direitos imperativos legalmente conferidos ao consumidor.
Resumo dos principais prazos
| Situação | Regra geral |
|---|---|
| Livre resolução de compra online | 14 dias, salvo exceções legais. |
| Devolução após comunicação | Deve ser realizada sem demora injustificada dentro do prazo legal aplicável. |
| Reembolso após livre resolução | Regra geral de 14 dias, sem prejuízo da faculdade legal de retenção até receção do bem ou prova do envio. |
| Garantia legal de bem móvel novo | 3 anos após a entrega. |
| Falta de conformidade nos primeiros 30 dias | Aplicam-se os direitos específicos previstos no Decreto-Lei n.º 84/2021. |
Modelo de declaração de livre resolução
O consumidor pode utilizar uma declaração própria inequívoca ou, se pretender, adaptar o seguinte modelo:
Declaração de livre resolução
À Casa Esteves,
Pela presente comunico que resolvo o contrato relativo à compra do(s) seguinte(s) bem(ns):
Produto(s): Número da encomenda: Data da encomenda: Data de receção: Nome do consumidor: Morada do consumidor: Data: Assinatura, apenas se enviado em papel:Contactos para trocas e devoluções
Para exercer o direito de livre resolução, comunicar uma falta de conformidade ou solicitar informação relacionada com uma devolução, utilize os seguintes contactos.
Reclamações e resolução de conflitos
O consumidor pode utilizar os mecanismos legalmente disponíveis para apresentar reclamações e recorrer, quando aplicável, a entidades de resolução alternativa de litígios de consumo.
Consulte também as páginas específicas da Casa Esteves relativas ao Livro de Reclamações, Resolução Alternativa de Litígios, Termos e Condições e Política de Privacidade.
Legislação aplicável
Esta política deve ser interpretada em conformidade com a legislação portuguesa e da União Europeia aplicável à defesa do consumidor e aos contratos celebrados à distância.
São particularmente relevantes, entre outros diplomas aplicáveis, o Decreto-Lei n.º 24/2014, relativo aos contratos celebrados à distância e fora do estabelecimento, e o Decreto-Lei n.º 84/2021, relativo aos direitos do consumidor na compra e venda de bens, conteúdos e serviços digitais.
Em caso de conflito entre esta política e uma norma legal imperativa, prevalece a norma legal aplicável.